来源时间为：2024-07-02
新余市渝水区新钢街道铁山社区坚持和发展新时代“枫桥经验”，以推进信访工作法治化建设为契机，探索创新“老兵评理站”工作法，综合运用以邻为亲、以院为家、以心换心举措，汇集邻里“诉求声”，织密小区“防护网”，打造纠纷“终结地”，让“邻里”变“家里”，让“邻居”成“家人”，实现连续34年“零上访”。
以邻为亲，汇集邻里“诉求声”。充分发挥社区退役军人党性强、经验足、人缘好、群众基础好特点，组建“老兵评理”服务队，综合运用上门“访”、分类“办”、及时“销”举措，让退役老兵资源转化为小区服务优势，成为群众诉求的收集人、居民生活的贴心人。上门“访”。紧盯困难家庭、空巢老人、留守儿童、残障人士、外出务工人员等特殊群体，采取民意小口袋线下收集、走访入户谈心汇集等方式，将工作触角延伸至每一户群众家中，全方位了解小区社情民意，多渠道搜集居民诉求，做到接地气、察民情、聚民智。分类“办”。详细记录每一次服务情况、每一件群众诉求，对收集到的民情民意进行清单化管理，梳理民生需求、民生建议、民生问题三张“民情清单”，按照“大事社区反映、小事不出小区、私事不出家门”原则，分类办理群众“急难愁盼”问题，及时解决群众身边的烦心事、操心事、揪心事。及时“销”。采取电话回访、现场回访、上门回访等方式，收集居民对民生诉求办理情况的反馈，对未及时办理的民生诉求进行催办，做到一事一销、随办随销，避免出现小事拖大、大事拖炸。
以院为家，织密小区“防护网”。按照预警在先、及时处理、就地化解原则，打出前端“知纷”、中端“议纷”、后端“访纷”一套组合拳，让邻里纠纷线索早发现、早预警、早介入、早化解。前端“知纷”。采取进家门、扫微信、发放“连心卡”等方式，听故事、认家境、记诉求、告来意、告身份、告服务，按照楼层、单元、楼门、小区四个级别，及时掌握转递各类矛盾纠纷，做到动态有人注意、矛盾有人报告、困难有人解决。中端“议纷”。在评理过程中，服务队成员运用伦理道德对矛盾双方进行说理，通过对比计算得失账，消除双方认识误区、化解心理隔阂。后端“访纷”。纠纷化解后，“老兵评理站”成员定期跟踪回访，摸清居民的思想动向，让邻里纠纷彻底终结在单元，让事态彻底解决在小区，让邻里关系更和谐、居民生活更幸福。
以心换心，打造纠纷“终结地”。探索创新情感沟通法、换位思考法、嫁接调解法，做到化解得了、控制得住、处理得好，达到让问题不出“家”、矛盾不上交，矛盾纠纷吸附在“家”、化解在“家”的功效。情感沟通法。运用见面沟通拉近距离、真情沟通赢得信任、持续沟通打开心结等方法，付真情、求共情、讲实情、凝温情，把情理法理讲到居民心底，如春雨般滴滴滋润到当事人心田，让矛盾纠纷化解水到渠成。说理对账法。采取兼顾情理、换位思考等方法，引导双方摆正心态、尊重事实、降低期望，同时在过错程度、损失大小、金额计算等方面进行分析，引导矛盾双方将心比心、消除对立、化解恩怨，达成一个满意的解决方案。嫁接调解法。因琐事引发的纠纷，当事人有可能情绪失控，服务队成员找准邻里纠纷的关键点、关键人、关键事，以最快速度摸清事情来龙去脉，采取说服教育、亲情诱导来唤起当事人良知，找能说上话的同事、朋友、亲戚帮助调解，从而避免发生过激行为。（新余市渝水区委政法委李伟）
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